Online ügyintézés - biztató alapokon

Az e-ügyintézés a többségnél ma még inkább az interneten történő tájékozódásra és az információk beszerzésére terjed ki; az online csatorna jelentősége nő, de egyelőre nem szorítja ki a személyes és telefonos ügyfélszolgálatot – állapítja meg a BellResearch a Magyar Infokommunikációs Jelentésben.

 

Az online ügyintézés számos közvetlen előnyt és járulékos hasznot teremt mind az ügyfelek, mind pedig a „kínálati” oldal – a közigazgatás, az intézményi szféra és az üzleti szereplők – számára; az elterjedtség az információs társadalom fejlettségének egyik fokmérője. A BellResearch a Magyar Infokommunikációs Jelentésben vizsgálta az internet és az elektronikus szolgáltatások igénybevételét. A használati célok között a kapcsolattartás, az információszerzés és tájékozódás, valamint a szórakozás, kikapcsolódás vezet. Ehhez viszonyítva azok aránya, akik az internetre az ügyintézés lehetséges platformjaként tekintenek, egyelőre sokkal alacsonyabb – derül ki Jelentésből. Ügyei intézésére a 15 éves és idősebb hazai internetezők szűk egyharmada használja a netet, az életkor szerint vizsgálódva a 25 év felettiek körében magasabb az elterjedtségi arány. Ez a nagyjából 1,3-1,4 millió fő netpolgár a teljes, 15+ éves hazai lakosság 16 százalékát teszi ki.

 

Az internetezők bő többsége tehát egyelőre sohasem, vagy csak ritkán kezdeményez ilyesfajta tranzakciókat az interneten keresztül. Mindezekkel összhangban áll az is, hogy az internethasználók kicsivel több mint harmada, 37 százaléka keres fel legalább alkalmanként államigazgatási, kormányzati vagy önkormányzati honlapokat, a rendszeres használók aránya viszont csupán 3 százalék körül alakul.

 

A BellResearch kutatói rámutatnak: az internetes ügyintézéstől való idegenkedés hátterében nem elsősorban a bizalmatlanság vagy a hozzáértés hiánya áll, hanem sokkal inkább az emberek személyes kontaktus és interakció iránti igénye húzódik meg. Hiába, a berögzült attitűdök és megszokások csak lassan változnak: az ügyintézés fogalma sokak fejében a buktatókkal és a bürokráciával kapcsolódik össze, amelynek – sokszor már csak képzelt – útvesztőiben megnyugtatóbbnak tűnik, ha egy algoritmus helyett egy „valódi” ügyintéző vezet végig a folyamaton, magyaráz, értelmez és segít.

 

 

Mindezek ellenére a vizsgálatban megkérdezett internetezők kétharmada a világhálót általánosan hasznosnak tartja az ügyek intézése területén, és a netezők közel fele saját maga számára is vonzónak ítéli az online ügyintézés lehetőségét – ami mindenképp biztató alapot jelent a használói kör bővülésére. A BellResearch kutatói a hasznosság megítélését az egyes elektronikus közigazgatási szolgáltatásokra vonatkozóan is vizsgálták, és az eredmények alapvetően pozitív képet rajzolnak. A válaszadók az űrlapok és iratminták letöltése, illetve az ügyintézés és adatszolgáltatás terén ítélték az online csatornát a leghasznosabbnak, de a közérdekű kérdésekhez való hozzászólás mint a legalacsonyabban értékelt lehetőség is a közepesnél magasabb pontszámot kapott. A konkrét használat tekintetében azonban a kutatás még alacsony arányokról számol be. Az internetezők körében három terület ért el 15 százalékos igénybevételt 2011-ben: a közérdekű információk elérése, az ügyindítás és időpontfoglalás, valamint az űrlapok és nyomtatványok letöltése. Teljes ügyet csak a netezők egytizede bonyolított az interneten – bár némiképp pozitívabb irányban árnyalja a képet, hogy erre csak az ügyek korlátozott körénél van mód.

 

Az egyes ügytípusok közül a személyi okmányokkal, a jövedelemadó-bevallással és az egészségügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos ügyek relevánsak a legtöbbek számára. A kutatás rávilágít, hogy ezeken a területeken az érintettek nagy többsége, ügytípustól függően legalább háromnegyede elképzelhetőnek tartja a hagyományos ügyintézési mód helyett az internet használatát. A megítélés tehát pozitív, és az elvi fogadókészség is megvan – a „kínálati oldal” feladata, hogy tágítsa az elérhető szolgáltatások körét, és mind szélesebb kört vonjon be ezek tényleges, mindennapi és rutinszerű használatába.

 

Lead kép: 
A rovat további cikkei