Netbankok – a pénzügyintézés jövője(?)

A jelenlegi gazdasági helyzet a pénzügyi piac minden szereplőjét rákényszeríti a költségek lefaragására.A fő kérdés az, hogy mivel tudnak a bankok még több ügyfelet rávenni arra, hogy pénzügyeik intézéséhez elsősorban a pénzintézetek számára is költséghatékonyabb online felületeket válasszák. Az NRC legfrissebb kutatása e témát vizsgálta meg közelebbről.

A pénzügyi szolgáltatók kiadásainak csökkentésére több módszer is kínálkozik, melyek közül az egyik leghatásosabbnak az online felületen keresztüli ügyintézés, azaz a netbanki szolgáltatás nagyobb fokú elterjesztése bizonyulhat. A szolgáltatás használata mindkét félnek kedvező: a bankok ügyfelei gyorsabban, kényelmesebben, és olcsóbban tudják intézni pénzügyeiket, a bankok pedig kiadásaikból tudnak lefaragni, hiszen az online ügyintézés lényegesen kevesebb erőforrást igényel, mint a mai napig legelterjedtebb, személyes ügyintézési mód. Az NRC Marketingkutató és Tanácsadó Kft. 1000 fő, 18-69 éves, lakossági folyószámlával rendelkező internetező megkérdezésével a Netbank kutatás keretében e témát vizsgálta meg közelebbről.

Az internet adta lehetőségeket a felhasználók az élet legtöbb területén megpróbálják kihasználni. Az azonnali információszerzés, a kényelmesebb, gyorsabb ügyintézés, az egyszerűbb kapcsolattartás mind-mind olyan előnyök, amelyet az internet nyújtani tud. A világháló előnyeivel a különböző szolgáltatók is próbálnak élni. Egyre nagyobb számban találkozunk olyan online megoldásokkal, melyeket a különböző szolgáltatók kínálnak ügyfeleiknek. A cél a kiadások lefaragásán túl az elégedettség növelése is egyben.

Több szolgáltatás online megoldásaihoz hasonlóan, a netbankok szerepe is jelentősen megnövekedett az utóbbi években. A 2009-es VMR.money kutatás eredményei szerint a folyószámlával rendelkező internetezők a netbank szolgáltatást legalább havonta egyszer igénybe vevők aránya 36% volt, míg ez az arány 2011-ben már 57%-ra növekedett. Az eltérő internet-kompetenciából adódó különbségek megfigyelhetőek a netbankok használatában: a szolgáltatást a különböző demográfiai csoportok eltérő mértékben és minőségben használják. Talán nem meglepő, hogy a szolgáltatást a fiatalabb generáció tagjai, a magasabban kvalifikáltak, valamint a budapestiek használják magasabb arányban.

A felhasználók leginkább a bárhol, bármikor való ügyintézésre tekintenek úgy, mint a netbankok használatával elérhető legnagyobb előny. A rendszer használatával járó további előnyök – pl. biztonságos használat, alacsonyabb díjak, sorban állás elkerülése, stb. - említése jóval kisebb mértékű. Ennek hátterében többek között az állhat, hogy a netbankkal kapcsolatban sokan nem rendelkeznek átfogó ismeretekkel. Erre utal az is, hogy az online felületet legtöbben csak egyenlegük lekérdezésére, illetve eseti átutalási megbízások leadására használják – a többi meglévő funkciót egyelőre sokan nem használják ki. A hatékonyabb kommunikáció segíthet a netbankot használó ügyfelek számát növelni, illetve pozitívan hathat a már netbankot használók aktivitására is. Hasznos lehet olyan, a rendszer használatával járó előnyöket kiemelni, melyek vonzóak lehetnek a (leendő) felhasználók számára.

Habár az adatokból arra lehet következtetni, hogy a netbankot használók aránya a jelenlegi 57%-ról még tovább fog emelkedni, mégis van egy bizonyos réteg, amely elutasítja az online felületen keresztüli pénzügyintézés lehetőségét. A rejekció egyik legfőbb oka a megszokás: legtöbben azért nem használják a netbankokat pénzügyeik intézésére, mert már hozzászoktak ahhoz, hogy más csatornán keresztül intézik ilyen típusú ügyeiket. A banki ügyfelek e csoportja az online ügyintézéssel szemben jelentős előítéletekkel is rendelkezik, amely valótlan információkból, alaptalan félelmekből és aggályokból fakad, hiszen a netbankokat a megszokás mellett sokan biztonsági okokból nem használják, illetve nem merik használni. A netbankot elutasító ügyfelek jelentős részét nyitottabbá lehetne tenni az online ügyintézéssel kapcsolatban – a kulcs ismét a hatékonyabb kommunikáció lehet. Amennyiben a pénzügyi szolgáltatók érdemesnek találják az elutasítók csoportját netbank használóvá tenni, úgy a jövőben mindenképpen nagyobb hangsúlyt kellene fektetni arra, hogy - a rendszer használatával járó előnyökön kívül – bemutassák a rendszer biztonságosságát, az online ügyintézési felület hatékonyságát, illetve az ott végrehajtható banki műveletek sokrétűségét is. A biztonsági kérdésekkel a szolgáltatóknak érdemes kiemelten foglalkozni, hiszen a bizalom egyik alapvető tartópilléréről van szó.

Sok esetben a szolgáltató hozzáállása önmagában nem elégséges ahhoz, hogy a visszaélések elkerülhetőek legyenek, hiszen ehhez az is kell, hogy az ügyfelek betartsák az alapvető biztonsági szabályokat. Az alapvető biztonsági előírások betartása nélkül a pénzügyek intézése rendkívül kockázatos, mégis a felhasználók kb. 10%-a a netbankok használatakor nem figyel kellőképpen a biztonságra: leggyakrabban jelszóval nem védett wifi hálózatokról, nem otthoni, mások által is használt számítógépekről netbankolnak, könnyen megfejthető jelszavakat használnak, és az identifikációhoz is a könnyebben használható, de valamivel nagyobb kockázattal járó megoldásokat választják. Érdemes tehát a bankoknak a jelenleginél többet tenniük annak érdekében, hogy az ügyfelek – a maguk eszközeivel – meggátolják az esetleges támadásokat.

A szolgáltatók viszonylag könnyen tudják tájékoztatni az ügyfeleiket a már meglévő felületeiken. Ennek egyik eszköze lehet a netbankkal kapcsolatos tájékoztató leírás, amely a legtöbb bank honlapján elérhető. Néhány szolgáltatónál azonban ez a leírás csak hosszas keresés után található meg. Hasznos lehet a tájékoztatót a honlapon olyan helyre feltölteni, ahol könnyen megtalálható. A leírás olvasottságát növelendő, fontos figyelemfelkeltő módon megjeleníteni az ehhez kapcsolódó szöveget. A netbankok használóit érdemes tehát edukálni: a rendszer biztonságos használatával kapcsolatos információkat hatékonyabban kell megosztani az ügyfelekkel annak érdekében, hogy a visszaélések száma még tovább csökkenjen. A honlapon elhelyezett tájékoztató leíráson kívül hasznosnak bizonyulhat, ha a bankfiókban, személyes szerződéskötéskor az ügyfél kapna egy brosúrát, melyben a netbankban elérhető funkciók bemutatásán túl a biztonságra, az egyes biztonsági megoldások használatára is külön felhívná a figyelmet a pénzügyi szolgáltató.

Minden jel arra mutat, hogy a netbank használók száma a jelenlegi 57%-ról a jövőben még tovább fog emelkedni. A növekedés elsősorban a kommunikáció hatékonyságától függ, vagyis attól, hogy a bankok eredményesen tudják-e bemutatni a netbank rendszerük használatával elérhető előnyöket. A bankok reputációjának fenntartásához, illetve növeléséhez azonban figyelni kell arra is, hogy az oldal biztonságos, és egyben felhasználóbarát is legyen. A biztonságosabb használatot bemutató anyagokkal, tanácsokkal, tanácsadással lehet elsősorban elérni, az oldalak használhatóságát pedig érdemes különböző usability tesztekkel elemezni. Az ügyféligényeket figyelembe véve pedig bizonyos időközönként érdemes a felületet fejleszteni, illetve átalakítani, hogy az maximálisan kiszolgálja a felhasználókat.

A kutatást készítette:

Horváth Tibor

marketingkutató

Lead kép: 
A rovat további cikkei