összes fogalom | A | B | C | D | E | F | G | H | I | J | K | L | M | N | O | P | Q | R | S | T | U | V | W | X | Y | Z

A kiszolgálás minősége a hagyományos marketingkutatási eszközökkel mérhető ugyan, de a tapasztalatok szerint az ügyfelek által érzékelt kép nem mindig fedi a valóságot, ami legtöbbször abban nyilvánul meg, hogy a ritkábban bekövetkező negatív tapasztalatok dominálják az elégedettséget. Ezért az ügyfél-elégedettségi vizsgálatok nem a kiszolgálás minőségéről, hanem az ügyfelekben kialakult képről nyújtanak releváns információkat.

A Mystery Shopping módszerek fajtái

Cégünk a mystery shopping módszerek széles kínálatával áll megbízói rendelkezésére:
- Próbavásárlás: a kiszolgálás és a konkrét ügyintézés feltérképezése
- Próbalátogatás: az ügyintézők tájékoztatásának felmérése
- Próbahívás: a telefonos ügyfélszolgálat vizsgálata.

A felmérés lehet teljes körű (minden üzletegységre kiterjedő), reprezentatív (pl. terület és üzletnagyság szerint), melyből a teljes hálózatra is becslések adhatók, illetve benchmark jellegű (a konkurencia ügyfélkezelésének feltérképezése).

A kutatás jellegének megállapítása minden esetben egyedi és a megbízó cég elvárásaihoz, specialitásához igazodik. A hagyományos megkérdezések mellett lehetőség van un. "Szerepjáték" próbavásárlásra is, ahol a kérdezők egy előre meghatározott fogyasztói szerepet játszanak (pl. türelmetlen, sztorizgató, agresszív, stb.), így tesztelve a kiszolgáló személyzetet.

A Mystery Shopping segítségével választ kaphat a következő kérdésekre:

- Milyen termékeket/szolgáltatásokat ajánlanak a frontvonalban dolgozók az ügyfeleknek?
- Milyen mértékben, és hogyan próbálják meggyőzni az ügyfeleket az egyes termékek/szolgáltatások előnyeiről?
- Hogyan viselkednek az ügyintézők, milyen az egyes szituációkhoz való hozzáállásuk?
- Mennyire tudják kezelni a felmerülő kérdéseket, problémákat, egyéni igényeket?
- Hogyan használják az alkalmazottak az oktatásokon, tréningeken megtanult ismereteket, technikákat?
- A különböző üzletegységek között milyen különbségek fedezhetők fel?
- Mely üzletek, ügyintézők teljesítménye kiemelkedő?

Az eredmények felhasználhatósága

A kutatási cél függvényében az eredményekben kvantitatív és kvalitatív információk is megjelenhetnek, vagyis lehetséges a számszerűsített eredmények mélyebb feltárása, az egyes eltérések, hiányosságok okainak felderítése is.

A módszer kiváló lehetőséget biztosít az összehasonlításokra, melyek kiterjedhetnek a különböző üzletegységekre, alkalmazottakra illetve a versenytársak szolgáltatására. Rendszeres felmérés esetén a mystery shopping segítségével kialakítható egy átfogó ösztönzési rendszer, melynek során megjelölésre kerül az adott időszak legkiemelkedőbben teljesítő üzlete illetve munkatársa.